Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu 2026: Adım Adım Ücretsiz Rehber

Tüketici Hakem Heyeti Nedir ve Ne İşe Yarar?

Bir ürün aldınız, bozuk çıktı. Firma iade etmiyor. Kargo şirketi paketinizi hasarlı teslim etti ve sorumluluğu kabul etmiyor. GSM operatörünüz haksız ücret kesti. Bu gibi durumlarda mahkemeye gitmeden çözüm bulabileceğiniz resmi bir kurum var: Tüketici Hakem Heyeti (THH).

THH, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 66-72. maddeleri arasında düzenlenmiştir. Her il ve birçok ilçede kurulmuştur; başvuru tamamen ücretsizdir.

2026 Parasal Sınır: 186.000 TL

Bu sınır her yıl yeniden belirlenir. Tutarınız sınırı aşıyorsa THH değil, tüketici mahkemesi yolunu tercih etmeniz gerekiyor. Ancak mahkeme süreçleri daha uzun ve masraflıdır; karmaşık davalarda hukuki destek almak işinizi kolaylaştırır.

Hangi Sorunlar İçin Başvurabilirsiniz?

THH her türlü tüketici uyuşmazlığını ele alır. En sık başvurulan konular:

Ürün sorunları: - Ayıplı (bozuk, kusurlu) mal — iade, değişim, onarım veya bedel indirimi talebi - Teslim edilmeyen veya eksik teslim edilen ürün - Garantili ürünün garanti kapsamında onarılmaması - Aldatıcı etiket veya tanıtım

Hizmet sorunları: - Abonelik sözleşmelerinde haksız cayma bedeli - GSM operatörü, internet sağlayıcısı veya banka hizmetleriyle ilgili ihlaller - Tatil ve otel uyuşmazlıkları (paket tur dahil) - Kargo hasarı ve kayıpları - E-ticaret sitelerinde iade/cayma hakkının kullandırılmaması

Finansal ürünler: - Kredi kartı üyelik ücreti veya haksız işlem ücretleri - Sigorta poliçesi ile ilgili anlaşmazlıklar (Sigorta Tahkim Komisyonu da bir seçenek)

Başvurmadan Önce: Firmaya Yazılı Başvuru Zorunlu

THH'ye gitmeden önce sorununuzu firma ile çözmeye çalışmanız bekleniyor. Bu sadece iyi niyet değil, hukuki bir ön koşul.

Firmaya yazılı olarak bildirin — e-posta, WhatsApp ya da dilekçe olabilir. 30 gün içinde yanıt alamamanız ya da olumsuz yanıt almanız durumunda THH'ye başvurma hakkınız doğuyor.

Pratik ipucu: Yazışmalarınızı saklayın. "E-posta attım ama cevap vermediler" demek için o e-postanın elinizde olması şart.

Başvuru İçin Gerekli Belgeler

Belgeleri hazırlamadan başvuru yapmayın; eksik belge başvuruyu geciktirir.

Her başvuruda olması gerekenler: - Fatura, fiş veya online sipariş belgesi - Firmaya gönderdiğiniz yazılı şikayet ve varsa yanıt - T.C. kimlik numaranız

Duruma göre ek belgeler: - Garanti belgesi (garantili ürün sorunlarında) - Servis raporu veya teknik inceleme belgesi - Kargo hasar tutanağı (kargo uyuşmazlıklarında) - Banka ekstresi (haksız ücret kesintilerinde) - Ürün fotoğrafları (ayıp/hasar varsa) - Sözleşme (abonelik, hizmet, paket tur)

Adım Adım Başvuru Süreci

1. Başvuru kanalını seçin

e-Devlet üzerinden (önerilen): En hızlı ve en kolay yol. Belgeleri dijital olarak yükleyebilir, sürecinizi online takip edebilirsiniz. - turkiye.gov.tr'ye giriş yapın - "Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu" hizmetini arayın - Formu doldurun, belgelerinizi yükleyin

TÜBİS portalı: Ticaret Bakanlığı'nın sistemi olan TÜBİS (tuketicisikayeti.gtb.gov.tr) üzerinden de başvuru yapabilirsiniz.

Fiziki başvuru: İl veya ilçe tüketici hakem heyetine bizzat gidebilirsiniz. Dilekçenizi ve belgelerinizi teslim edin, başvuru numaranızı alın.

2. Dilekçenizi hazırlayın

Dilekçenizde şunlar yer almalı: - Adınız, soyadınız, T.C. kimlik numaranız, adresiniz, telefon/e-posta - Şikayet ettiğiniz firma adı, adresi, irtibat bilgileri - Satın aldığınız ürün/hizmetin adı, tarihi ve tutarı - Sorunun ne olduğu (açık, sade ve kronolojik) - Ne talep ettiğiniz: iade mi, değişim mi, onarım mı, tazminat mı?

Kanuny'den ücretsiz olarak hazır dilekçe şablonu indirebilirsiniz.

3. Başvurunuzu gönderin ve takip edin

Başvurunuz kabul edildikten sonra heyetin süreci işletir: - Firmaya tebligat gönderilir, savunma istenir - Gerekirse bilirkişi incelemesi yapılır - Karar genellikle 3-6 ay içinde çıkar - Kararı e-Devlet veya TÜBİS'ten takip edebilirsiniz

Karar Sonrası: Ne Olur?

Kararlar bağlayıcıdır

THH kararları kesin nitelik taşır ve firmalar uymak zorundadır. Kararda belirlenen edim yerine getirilmezse icraya başvurabilirsiniz.

İtiraz hakkı

Karara itiraz etmek isteyen taraf — ister firma ister siz — kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine başvurabilir.

Firma uymuyorsa

Karar kesinleşmesine rağmen firma ödeme veya iade yapmıyorsa icra müdürlüğüne başvurarak zorla icra yolunu kullanabilirsiniz.

Başvurudan Önce Bilmeniz Gerekenler

Başvuru tamamen ücretsizdir. Ne harç ne de avukat tutma zorunluluğu var. Kendi başınıza yürütebilirsiniz.

Zamanaşımı süresi: Sorunun öğrenildiği tarihten itibaren 3 yıl, satın alma tarihinden itibaren 5 yıl.

Sınırı aşan tutarlar: 186.000 TL üstü uyuşmazlıklar için doğrudan tüketici mahkemesine gitmeniz gerekiyor. Bu süreçte hukuki destek almanız işleri kolaylaştırır.

Birden fazla ürün/hizmet: Her ürün veya hizmet için ayrı başvuru gerekir; birden fazlasını tek dilekçeyle birleştiremezsiniz.

Sık Yapılan Hatalar

1. Firmaya önceden yazılı başvuru yapmamak THH başvurusu için firmayla yazılı iletişim belgesi istenebilir. Sözlü iletişim ispat değeri taşımaz.

2. Belgeleri eksik toplamak Fatura yoksa, servis raporu yoksa başvuru zor ilerler. Her belgeyi baştan toplayın.

3. Tutarı yanlış hesaplamak Uyuşmazlık tutarı ürünün satış fiyatı mıdır, zarar mıdır, ceza mıdır? Bunlar farklı. Kendi durumunuza uygun tutarı belirleyin.

4. Çok geç başvurmak Sorunun öğrenilmesinden itibaren 3 yıl içinde başvurmak gerekiyor. Beklemek aleyhinizdedir.

Bilinçli Tüketici Olarak Güçlü Olun

Tüketiciler olarak çoğunlukla "firma büyük, ben küçüğüm, ne yapabilirim ki?" diye düşünüyoruz. Oysa hukukun sağladığı araçlar —yazılı şikayet, ihtarname, THH başvurusu— büyük firmalar karşısında gerçekten işe yarıyor. Önemli olan süreci doğru adımlarla yürütmek.

Bu rehber, durumunuzu değerlendirmenize ve ilk adımları atmanıza yardımcı olmak için hazırlanmıştır. Tutarınız 186.000 TL'yi aşıyorsa veya dava reddedilip itiraz yoluna gitmeyi düşünüyorsanız bir avukattan destek almayı değerlendirin.

Başvuru Türlerine Göre Pratik Rehber

E-ticaret alışverişi

14 günlük cayma hakkını kullananlar için: sipariş belgesi + cayma bildirimi yeterli. Firma iade yapmıyorsa önce firmaya yazılı başvuru, yanıt yoksa THH.

Ayıplı ürün

Ürünü teslim aldıktan sonra ayıp tespit ettiyseniz satıcıya bildirin. Seçimlik haklarınız: iade, değişim, ücretsiz onarım veya bedel indirimi. Satıcı bunlardan birini sunmak zorunda; reddetmesi halinde THH başvurusuna konu olur.

Hizmet sorunu (abonelik, GSM, internet)

Telekomünikasyon şirketleriyle olan uyuşmazlıklarda Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun (BTK) başvuru portalını da değerlendirin. Her iki yol da açık; bazı durumlarda BTK daha hızlı yanıt verebilir.

Kargo hasarı

Teslimat sırasında hasar tespit ettiyseniz kargo görevlisi yanındayken tutanak tutturun. Tutanak olmadan hasar tespiti güçleşir.

Başvuru Sonuçları: Gerçekçi Beklentiler

THH başvuruları her zaman lehte sonuçlanmaz. Başarı olasılığı şu faktörlere bağlıdır:

• Belge gücü: Ne kadar belge varsa talep o kadar güçlü
• Yazılı şikayet: Firmaya önceden yazılı bildirim yapılmış olması
• Uyuşmazlık türü: Açık ayıp veya hizmet reddi; belirsiz "memnun kalmadım" değil

Karar aleyhinize çıksa da tüketici mahkemesine itiraz hakkınız vardır. Tutarınız büyükse veya dava karmaşıklaşıyorsa hukuki destek almak önemli.

Haklarınızı Bilmek Güç Verir

Türkiye'de 2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvuru sayısı 900.000'i aşmıştır. Bu rakam, sistemin gerçekten işlediğini ve vatandaşların haklarını kullandığını gösteriyor.

Bilinçli bir tüketici olarak hakkınız olanı bilmek ve doğru adımları doğru sırayla atmak, büyük firmalar karşısında en etkili silahınızdır.

Bu rehber, durumunuzu değerlendirmenize ve ilk adımları atmanıza yardımcı olmak için hazırlanmıştır. Tutarınız sınırı aşıyorsa veya başvurunuz sonucunda itiraz yoluna gitmek istiyorsanız bir avukattan destek almayı değerlendirin.